สัตวแพทย์ของคุณมีคุณสมบัติตรงตามมาตรฐานการดูแลของคุณหรือไม่?

2024 ผู้เขียน: Daisy Haig | [email protected]. แก้ไขล่าสุด: 2023-12-17 03:14

สัปดาห์นี้ฉันส่งคนไปจัดดอกไม้ ฉันค้นหาแบบออนไลน์ที่เหมาะสม กด "สั่งซื้อ" และมีรูปแบบเล็กๆ ปรากฏขึ้นในร้านค้าในเครือในพื้นที่พร้อมที่อยู่สำหรับจัดส่ง และใครจะถือว่าคำแนะนำสำหรับการจัดการที่ร้องขอ

เมื่อวานนี้ ฉันได้รับข้อความขอบคุณจากผู้รับ พร้อมรูปถ่ายดอกไม้ ซึ่งแม้ว่าฉันคิดว่าจะไม่เหมือนกับที่ฉันสั่งไป โดยพื้นฐานแล้วมันคือดอกไม้บางดอกที่ยัดในแจกันซึ่งในขณะที่การปฏิบัติตามพื้นฐานของคำสั่งในทางเทคนิคและไม่ได้เลวร้ายในตัวมันเองนั้นเต็มไปด้วยความผิดหวังอย่างสมบูรณ์และเป็นความผิดหวังครั้งใหญ่

หากฉันรู้จักร้านดอกไม้สงวนสิทธิ์ในการตัดราคา เวอร์ชันที่เลอะเทอะของสิ่งที่ฉันขอ ฉันก็สามารถเลือกที่จะหาข้อมูลร้านดอกไม้อื่นๆ และพบว่าร้านดอกไม้มีรีวิวที่ดีกว่าและลูกค้ามีความสุข (จากบทเรียน) หากบริการที่ไม่ดีมาพร้อมกับป้ายราคาที่มีส่วนลด นั่นก็เป็นเรื่องหนึ่ง แต่ฉันถูกเรียกเก็บเงินในราคาสูงสุด ตอนนี้ฉันติดอยู่กับการบริการลูกค้าและพวกเขาอาจจะสูญเสียเงินในการทำธุรกรรมและเราทั้งคู่ก็ไม่มีความสุข

ฉันคิดว่ามีสัตวแพทย์มากมายที่สามารถทำได้ กี่ครั้งแล้วที่เราสูญเสียลูกค้าเพราะเราไม่สามารถทำตามความคาดหวังของพวกเขาได้? เราปฏิบัติตามพื้นฐานของการนัดหมาย: แพทย์เข้ามา ทำการตรวจ และให้บริการทางการแพทย์ แล้วปัญหาคืออะไร?

ประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมมากกว่าการเดินทางจากจุด a ไปยังจุด b ซึ่งในขณะที่นั่นเป็นจุดประสงค์ทั่วไปของการโต้ตอบ เป็นเพียงส่วนหนึ่งเท่านั้น บางทีพนักงานต้อนรับก็เย็นชาหรือเรียกสุนัขว่า "เขา" แทนที่จะเป็น "เธอ" บางทีการรอที่ล็อบบี้เป็นเวลานาน หรือค่าใช้จ่ายมากกว่าที่ลูกค้าคาดไว้ สิ่งเหล่านี้สามารถจมการเยี่ยมชม

ส่วนใหญ่ปัญหาเหล่านี้สามารถคาดเดาและหลีกเลี่ยงได้ด้วยการสื่อสารง่ายๆ ที่ดีกว่า: แนะนำให้พนักงานต้อนรับส่วนหน้าคาดหวังการต้อนรับที่เป็นมิตร แจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อเหตุฉุกเฉินจะทำให้เกิดความล่าช้า และเสนอให้ออกจากงานหรือ โอกาสในการกำหนดเวลาใหม่โดยให้ประมาณการเป็นลายลักษณ์อักษรก่อนให้บริการใด ๆ การจัดการความคาดหวังของลูกค้าช่วยหลีกเลี่ยงความผิดหวังได้อย่างมาก

สัตวแพทย์ที่ฉลาดเริ่มตระหนักว่าคุณภาพของประสบการณ์ของลูกค้าครอบคลุมมากกว่าคุณภาพของยาที่จัดหาให้ ตั้งแต่ความสามารถในการกำหนดเวลานัดหมายออนไลน์ไปจนถึงผู้ให้บริการที่ปราศจากความกลัวที่พยายามทำให้สัตว์เลี้ยงสบายในสภาพแวดล้อมที่น่ากลัว มีคลินิกมากมายที่พยายามให้บริการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง เสียเวลา กับสถานที่เหล่านั้นที่ไม่สนใจ?

ประสบการณ์การบริการสัตวแพทย์ที่น่าประทับใจ (หรือน่าผิดหวัง) ที่สุดของคุณคืออะไร? การจัดการความคาดหวังจะช่วยได้หรือไม่?

ดร.เจสสิก้า โวเกลซัง